Как написать жалобу в книгу жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений – образец

Как написать жалобу в книгу жалоб и предложений

Если потребителю показалось, что его обслужили не должным образом либо купленный им товар не соответствовал требованиям по качеству, то он может воспользоваться книгой жалоб и предложений. На основании Закона о защите прав потребителей такой документ должен присутствовать на каждом торговом предприятии и организации, предоставляющим услуги клиентам.

После того, как лицо вносит соответствующую запись, руководство должно будет провести проверку и принять меры по соответствующей претензии. Если замечание посетителя или покупателя будет проигнорировано, то считается, что фирма нарушила права потребителя, гарантированные законодательством. Это означает, что уполномоченные органы вправе применить санкции в отношении компании.

Как оформить книгу жалоб и предложений по Закону о защите прав потребителей?

Сегодня нет ни одной статьи или правового акта, который бы закреплял единственно верную форму соответствующего документа.

Ввиду этого у многих при возникновении необходимости составить такой документ возникает вопрос как правильно оформить книгу жалоб и предложений? Поскольку стандартного варианта документа не существует, то при составлять его требуется в свободной форме. При этом необходимо учитывать некоторые особенности оформления:

  • Должно быть обязательно отмечено соответствующее название;
  • Страницы должны быть пронумерованы, обложка прошнурована и на ней обязательно необходимо найти место печати вашей компании;
  • Обложка акта должна быть в твердом переплете;
  • На первой странице прописываются требования по заполнению, а также перечень контактных телефонов организаций, контролирующих права потребителей;
  • Каждый лист выглядит так: на лицевой стороне пишется претензия, а на другой – отчет о рассмотрении.

Для документа для отзывов потребителей предусматривают специальные доступные стенды, а для лучшего их хранения используют футляр.

Следует также иметь в виду, что Закон о защите прав потребителей гласит, что по первому требованию посетителя акт для отзывов и предложений должен быть предоставлен.

Если данное положение не соблюдается, то нарушаются права клиентов. Ввиду этого организация рискует столкнуться с проблемами.

Скачать образец оформления книги жалоб и предложений

Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений?

Ни один законодательный акт не предусматривает необходимость регистрации книги жалоб и предложений. Однако для каждого лица, предоставляющего услуги потребителю, важным будет узнать нет ли такой необходимости в отдельном регионе РФ. Для этого организации, предоставляющей услуги или поставляющей товары, нужно обратиться в местный филиал Роспотребнадзора.

Где регистрировать книгу жалоб и предложений?

Поскольку Закон о защите прав потребителей не предусматривает регистрацию книги отзывов и предложений, поэтому нет необходимости регистрировать в уполномоченных органах. Однако при оформлении документа присутствует положение, касающееся наименования организации, которая уполномочена проводить регистрацию и дата совершения данного процесса.

Подобный пункт является необходимым для сетей и организаций, состоящих из нескольких подразделений. Ввиду этого соответствующий документ надлежит зарегистрировать в главном филиале компании.

Срок действия книги жалоб и предложений

Среди важных особенностей соответствующего документа для отзывов потребителей является тот факт, что она относится к перечню документов строгой отчетности.

Чтобы ее можно было списать, необходимо соблюдать правильный порядок и дождаться окончания срока хранения. Считается, что действует она до того момента, пока не закончатся пустые страницы. Как только книга заканчивается, необходимым будет хранить ее в течение года.

Если календарный год окончился, а пустые страницы еще имеются, то действие документа продолжается

Как правильно написать жалобу в книгу жалоб и предложений – образец

Если у вас возникла необходимость оставить отзыв в книге отзывов и предложений, то необходимо знать как правильно осуществить запись. Следует знать, что оформление рекомендации должно осуществляться с внесением:

  • Ваших личных данных. Также можно добавить контактную информацию или адрес для обратной связи с вами;
  • Указание города;
  • Аргументированного описания нарушения ваших прав. При наличии доказательств сообщить об этом;
  • Можно сделать ссылку на конкретную статью закона;
  • Обозначить ваши требования;
  • Подкрепить запись требуется личной подписью.

Также важным видится использовать те страницы, которые предназначены для замечаний.

Ознакомиться с образцами замечаний и рекомендаций можно тут

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений

Многих предпринимателей интересует вопрос как ответить на жалобу в книге жалоб и предложений. Чтобы правильно оформить соответствующую запись необходимо придерживаться следующих правил:

  • Выразить уважение и благодарность за внесение записей на обратной стороне листа с замечанием;
  • Также в примерах ответов можно заметить, что описываются действия, которые предпринимаются для устранения выявленных клиентами недостатков;
  • В конце руководитель ставит свою подпись, а также дату оформления ответа;
  • Этот ответ отсылается посетителю по указанному адресу.

Срок ответа на жалобу в книге замечаний и предложений

Всего на рассмотрение жалобы дается максимум две недели. Жалобщику ответ в письменном виде должен быть отправлен в пятидневный срок. Особенностью некоторых случаев является необходимость дополнительных мероприятий по устранению недостатков. В этом случае пятидневный период может быть продлен до 15-дневного. Для продления обязательным является оформление соответствующей записи.

Закон о защите прав потребителей обязывает каждую организацию, вовлеченную в сферу услуг, обеспечивать сохранность прав потребителей. В этих целях для граждан был разработан документ отзывов и рекомендаций. Соответствующий документ служит средством связи между клиентом и поставщиком услуг, поэтому оформлять его надлежит в соответствии с законодательными стандартами.

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста

Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных): (3 4,00 из 5)
Загрузка…

Источник: https://the-right.org/zhaloby/kniga-predlozhenij-i-zhalob-osobennosti-oformleniya.html

Книга жалоб и предложений: как написать жалобу в 2019 году? Сроки ответа

Как написать жалобу в книгу жалоб и предложений

В современном мире ситуации, когда нарушаются права потребителя не являются редкими. Поэтому в таких случаях у людей возникает желание пожаловаться на хамство, обман или другие неприятные моменты.

Даже иностранцы, которых обычно обслуживают в России гораздо лучше, чем самих россиян, не один раз сталкивались с грубостью или некачественным товаром.

В таких ситуациях можно обратиться в организацию Роспотребнадзор. Но сделать это не так просто, поскольку обращение туда по мелочам выходит себе дороже.

Как любая большая государственная организация Роспотребнадзор требует доказательств. Поэтому на такие случаи существует книга жалоб и предложений.

Книга отзывов и предложений – это официальное название книги жалоб, документ, в котором посетитель может выразить свое мнение о заведениях различного рода, об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдения норм чистоты, порядка и других параметров деятельности организации.

Кто должен иметь книгу жалоб

В соответствии с законодательством 2019 года, книга отзывов и предложений должна быть у всех организаций, которые занимаются торговлей и обслуживанием людей.

При этом направление их деятельности роли не играет. Во многом именно жалобная книга является наглядным источником информации для органов надзора.

Для некоторых клиентов актуальным является вопрос, должна ли быть книга жалоб в банке. К сожалению, у недовольного клиента банковского учреждения вряд ли будет возможность пожаловаться на действия его работников.

Это вызвано тем, что наличие книги в отделении не является обязательным, поскольку в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь данный документ.

Но по требованию клиента сотрудник банковского учреждения должен выдать посетителю бланки претензий. На них он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

Правила распоряжения

В законе не закреплена обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений.

Но чтобы избежать споров с местной администрацией, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.

Законодательством России не предусмотрены штрафы за отсутствие регистрации данного документа.

Правила распоряжения книгой отзывов и предложений:

  1. По закону, книга жалоб должна быть расположена на видном месте, к примеру, на кассе или специальном стенде при входе. Она должна бить предоставлена посетителю по первому требованию. Некоторые организации хранят ее под столом и выдают посетителям по просьбе. Но такой подход может вызвать неудобные вопросы в случае проверки представителями контролирующей службы.
  2. Рядом с книгой отзывов и предложений всегда должна быть ручка, карандаш не подойдет, поскольку у сотрудников предприятия может возникнуть желание стереть негативный отзыв. Помимо этого, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу. При этом важно учитывать, что клиент не обязан предоставлять администрации заведения никаких личных документов, он имеет право оставить запись анонимно. Но в этом случае рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется.
  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться на предприятии, которому она принадлежит. Ее нельзя передавать кому-либо в том числе и сотрудникам надзорных структур для снятия копий или проверки внесенных в нее сведений.
  4. Руководитель держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила и требования к оформлению

Жалобная книга должна быть пронумерована, прошнурована, скреплена печатью и подписью ее руководителя.

Такое требование к оформлению обеспечивает целостность документа, продавцы и сотрудники компании не должны вырывать отдельные листы книги.

Книга отзывов и предложений оформляется так:

  1. На титульном листе указывается наименование предприятия, дата, когда была заведена книга, а также подпись руководителя.
  2. На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
  3. На второй странице указываются данные компании : адрес, телефон, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
  4. Третья страница содержит информацию об органах, что контролируют деятельность организации. На ней можно найти адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.

Если книга отзывов и предложений полностью не заполняется, то она продлевается на следующий период и об этом ставится соответствующая отметка.

Посетитель организации пишет жалобу в специально отведенном месте, поскольку на обратной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.

Как правильно написать жалобу

Вопрос, как написать жалобу в книгу жалоб и предложений является довольно актуальным.

Прежде всего, следует помнить, что от того, как составлена жалоба, она может производить либо сильный, либо слабый эффект. Неграмотное ее написание может даже навредить посетителю.

Поэтому обратить внимание нужно на такие требования:

  1. Стиль изложения. Все жалобы пишутся только в официально-деловом стиле, он характеризуется присущими ему особенностями.
  2. Отсутствие эмоций. Если посетитель организации решился написать жалобу, то он должен понимать, что в тексте не должны проскакивать эмоции. Довольно много людей при составлении отзыва отражают в тексте свой гнев, все свои переживания и расстроенные чувства. Эмоции в этом случае совершенно неуместны.
  3. Только аргументированные факты. Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект. Большой объем текста о собственных переживаниях никому не нужен. Это сильно раздражает тех, кто каждый день разбирает десятки таких отзывов. При написании жалобы важно понимать, что ее будет читать человек, которого не интересуют личные проблемы посетителя. Поэтому нужно показать объективными доводами, что данная жалоба это не просто слезливая бумажка эмоционально неустойчивого посетителя.
  4. Эффективный объем. При написании жалобы следует учитывать, что чем больше текста, тем меньше вероятность того, что его прочитают полностью. В лучшем случае просто просмотрят. Поэтому нужно стараться донести информацию в максимально сжатой форме. В то же время, слишком короткая жалоба без оснований не произведет никакого эффекта.
  5. Конкретно поставлены требования. В любой жалобе должны быть конкретные требования. Даже если посетитель просто доводит до сведения руководство магазина о факте хамского отношения к вам со стороны кассира.
  6. Ссылки в жалобе. В какой организации человеку не пришлось бы писать жалобу, следует учитывать, что конечное решение принимает человек. Но в большинстве инстанций решение не принимается, оно должно отталкиваться от нормативных актов.
  7. Коллективная жалоба. Ее суть в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и более сильный резонанс она вызовет. Плюс коллективной жалобы в том, что человек может написать ее самостоятельно, а подписаться под ней могут друзья, соседи, родственники.
  8. Некоторые нюансы. Стоит обратить внимание на то, чтобы в тексте жалобы не было грамматических и пунктуационных ошибок. Они портят впечатление и ухудшают эффект.

Правила составления

Чтобы составить жалобу или отзыв в книгу жалоб, необходимо следующее:

  1. Отыскать книгу жалоб в уголке потребителя и убедиться в ее достоверности. Если человек не может найти документ, его следует попросить у сотрудников или управляющего организации.
  2. На чистом листе для написания жалоб нужно поставить число и от своего имени написать претензию с указанием требований. Как правило, требования начинаются со слов «Прошу…» или «Прошу принять меры…».
  3. В конце обращения обязательно ставится подпись и указываются контактные данные: телефон, адрес электронной почты или адрес проживания. Анонимные жалобы рассматриваться не будут.

Сроки рассмотрения

В соответствии с нормативными документами, первичная жалоба должна быть рассмотрена на протяжении двух дней. За этот период руководству магазина или другой организации необходимо изучить запись в книге и на другой стороне заявления поставить отметку о принятых мерах.

Ответ обязательно должен быть отправлен заявителю не более чем через пять рабочих дней. Таким образом, срок ответа на жалобу в книге отзывов и предложений и уведомление об этом посетителя, составляет пять рабочих дней.

Но, если ситуация довольно сложная и требует внутреннего расследования для выяснения обстоятельств, то данный срок может быть продлен до 15 дней. Это тоже указывается в книге отзывов.

В случае, когда руководство в пятнадцатидневный срок никак не отреагировало на претензию посетителя, то последний имеет все основания, чтобы подать жалобу на организацию в Роспотребнадзор.

Прочитать отзыв должен непосредственно начальник, но если он не имеет такой возможности в течение отведенного периода, то рассмотрением занимается его заместитель. При отсутствии заместителя, жалобу читает сотрудник, занимающий руководящую должность в компании.

Стоит учитывать, что жалобы, в которых есть конкретные требования, к примеру, возврат товара или денег, рассматриваются в промежуток времени, установленный в законе «О защите прав потребителей», он составляет 10 дней. Отсчет времени начинается от даты составления жалобы.

Если отказались дать книгу жалоб

Если недовольный посетитель хочет оставить запись в книге отзывов и предложений, то сотрудники данной организации обязаны выдать ему не только книгу, но и обеспечить его ручкой и предложить место, где он сможет спокойно изложить свои претензии.

Но на практике часто случается так, что человеку не только место, но и книгу предоставить отказываются. В такой ситуации возникает вопрос, что делать, если отказываются давать книгу жалоб и предложений.

Сотрудники называют много причин для отказа. К примеру, посетителя могут уверять, что книгу забрал начальник или что ее отправили на регистрацию.

Но никакая причина не оправдание, человек имеет законное право оставить свой отзыв о работе заведения. Поэтому, если человек столкнулся с отказом, то он может пожаловаться в Департамент потребительского рынка города и территориальное управление Роспотребнадзора.

Для этого следует написать жалобу и сделать три ее копии. Один экземпляр отправить по почте на адрес магазина, две разослать в вышеупомянутые организации, а последнюю бумагу с жалобой оставить у себя.

Официальные лица должны рассмотреть жалобу в течение месяца. Отчет со всеми подробностями о принятых мерах будет отправлен заявителю.

Таким образом, книга жалоб должна быть в каждой организации, которая оказывает услуги или продает товары. В ней посетители могут выразить свои претензии, благодарности и предложения.

Законом установлены конкретные сроки рассмотрения записей. Если они нарушаются предприятием, человек имеет право обратиться в вышестоящие инстанции.

Источник: http://zaschita-prav.com/kniga-zhalob-i-predlozhenij/

Книга жалоб. Как ею пользоваться?

Как написать жалобу в книгу жалоб и предложений

Единственное, чего еще боятся продавцы, это загадочной организации Роспотребнадзор. Правда, обращение туда по мелочам выходит себе дороже. Потому что, как и всякая большая государственная и официальная организация, Роспотребнадзор требует доказательств. А хамство к делу не пришьешь, даже если имеется аудио- или видеозапись.

На этот случай и существует книга жалоб. Ее официальное название — «Книга отзывов и предложений». Мы редко когда про нее вспоминаем, считая неэффективной в решении реальных проблем. Однако тут мы не совсем правы.

Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Очень часто владельцы фирм не подозревают о том, что творится у них под носом.

В этом случае, сделав одну-единственную запись, можно изменить ситуацию к лучшему.

Прежде чем оставить автограф в Книге жалоб, убедитесь, что она правильная и соответствует требованиям закона. В противном случае, у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор. Настоящая книга жалоб и предложений полностью пронумерована, прошнурована и с печатью из сургуча.

Это делается для того, чтобы у недобросовестного продавца не было соблазна вырвать неугодную страницу. Возле печати должна стоять подпись руководителя. Внутри тетради на одной стороне — место для контактов и комментариев администрации, на другой — для самой жалобы.

Внешне тетрадка может быть разной, но главное, чтобы она была оформлена ответственным лицом.

В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция. Задача этой инструкции — помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой.

Там же должны быть указаны и телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, префектуры и управы.

То есть, именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться.

Некоторые думают, что книга отзывов — это такая тетрадка в клеточку (или в линеечку, кому как больше нравится). На самом деле это официальный документ. И, как любой официальный документ, подлежит регистрации, конечно, при условии, что это правильная книга.

В противном случае, это повод для обращения в контролирующие органы. Правильно оформленную книгу жалоб никто не имеет права выбросить.

Ни один продавец товара или услуги не пойдет на этот шаг, потому что заменить старую книгу на новую можно только при полном заполнении всех ее страниц.

Требовать книгу отзывов и предложений вы можете в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар. Даже в милиции есть жалобная книга, так что в случае чего рекомендую ею воспользоваться. Точно могу сказать, что в милиции на вашу запись там точно отреагируют.

В любой организации книга должна находиться на видном для потребителей месте. Предоставить ее должны по первому требованию. Если предоставили ее в ваше пользование по второму требованию, это тоже должно быть отражено в вашей жалобе. Объяснять кому-либо, зачем вам вдруг она понадобилась, вы не обязаны.

Тем более, не обязаны предъявлять свои документы.

Саму же запись стоит сделать как можно более подробной. Но не стоит шаг за шагом излагать произошедшее. Только суть. Например, продавец Ф.И.О. не обслужил меня в 00 часов 00 минут.

При этом был абсолютно свободен, а на просьбу уделить мне внимание отреагировал фразой: «Мне некогда». Сам же в это время разговаривал по мобильному телефону.

Чем больше подробной информации вы оставите, тем больше шанс, что меры будут приняты.

Кстати, по закону вас должны не только ручкой для написания жалобы обеспечить, но и предоставить стол и стул. Не лишним будет продемонстрировать это свое знание недобросовестным работникам фирмы. Как показывает практика, людей, знающих свои права и умеющих требовать их соблюдения, в нашей стране уважают.

Согласно тому же законодательству, руководитель предприятия или его заместитель обязаны рассмотреть внесенную в книгу жалобу в течение двух дней. То есть, вы вправе рассчитывать на то, что ваше замечание увидят, самое большее, через два дня.

Затем в течение пяти дней они обязаны внимательно разобраться в сути вопроса и принять меры к устранению недостатков и нарушений в работе предприятия. Для того чтобы узнать, были ли приняты эти самые меры, достаточно снова посетить предприятие и заглянуть в книгу.

На другой стороне того листа, где вы высказали свое предложение, должна быть отметка о принятых мерах. Кстати, если вы оставили свой адрес, вам еще и письменный ответ в пятидневный срок выслать обязаны.

Стоит помнить, что информация, оставленная вами в книге жалоб, не является конфиденциальной, поэтому воспользоваться ей может любой человек, взявший в руки книгу.

Если по каким-то причинам на принятие мер по вашей жалобе требуется больше времени, тогда об этом тоже должны написать на оборотной стороне листа. Этот больший срок ни в коем случае не должен превышать пятнадцати дней. Все, что было перечислено выше, это в идеале. В реальности же законы о жалобах в книге отзывов и предложений редко соблюдаются.

То есть, на вашу жалобу могут как отреагировать, так и нет. Правда, с каждым годом руководителей, которые обращают внимание на жалобы потребителей, становится все больше и больше.

Никому ведь не хочется терять клиентов. И что самое интересное, это в основном руководители небольших предприятий.

А вот большие предприятия, например, солидные банки или огромные магазины с большим количеством филиалов, остаются глухи.

Чаще всего встречаешься просто с отказом предоставить книгу. Отговорки могут быть самые разные. Могут сказать, что она на регистрации (это самая распространенная), или, что начальство решило с ней ознакомиться поближе и теперь она у них (него, нее) дома. А могут вообще ничего не сказать. Просто лишить вас законного права.

По закону, даже если книга находится на регистрации, вам обязаны выдать два листа бумаги. На них необходимо изложить суть своих претензий в двух экземплярах. Один из листов останется в магазине. Другой, на котором будет стоять роспись о получении жалобы, останется у вас.

В случае полного отказа в предоставлении законного права пожаловаться есть два выхода. Первый из них — это попытаться выйти на вышестоящего сотрудника и объяснить ситуацию. После этих объяснений «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» книга находится. Но не всегда.

Если не нашлась, не стоит больше терять время, нужно составлять письменную жалобу на отказ в предоставлении книги жалоб. Обязательно в двух экземплярах. Форма составления произвольная, но стоит подробнее отметить факты: имена, время, дату. Один из экземпляров отдается представителю организации, на которую жалуетесь, второй с подписью о получении жалобы остается у вас.

Если принять жалобу отказываются, ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Также копию жалобы стоит отправить и в Департамент потребительского рынка города и территориальное управление Роспотребнадзора. Рассмотреть вашу жалобу и принять соответствующие меры обязаны в течение месяца. Вам же — направить подробный отчет о принятых мерах. Все необходимо делать в письменной форме, дабы исключить возможность забыть о вашей жалобе.

Хотя до серьезных мер дело доходит редко. А все потому, что нам лень бороться за свои права.

Источник: https://shkolazhizni.ru/law/articles/20888/

Образец как написать жалобу в книгу жалоб и предложений

Как написать жалобу в книгу жалоб и предложений

Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала… К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас.

В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений».

Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг?

«Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю?

Современное название этого документа — «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба.

Как правильно написать жалобу в книгу жалоб и предложений образец

Человек может изложить на них жалобу в 2 экземплярах, один из которых будет оставлен в организации, а второй, с пометкой о вручении, составитель оставляет себе.

Как правильно написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?

Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись.

Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно.

Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?

Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв.

Образец жалобы в книгу жалоб и предложений

Важно Большой объем воды на киселе никому не нужен и сильно раздражает тех, кто эти жалобы каждый день разгребает десятками.

Садясь писать жалобу, помните, что ее будет читать человек, которому на Ваши проблемы плевать с высокой колокольни. Это по умолчанию. Вот почему крайне важно объективными доводами показать, что ваша жалоба – не просто слезливая бумажка с писульками.

Покажите, что она имеет реальный вес. Для этого нужно представлять сухие доводы, можно даже, подгоняя их в нужном вам направлении.

Например, можно взять на вооружение следующие обороты:

  • Что приводит к…
  • Что дискредитирует…
  • Что негативно сказывается на…
  • Что представляет угрозу для…
[direct]

И так далее…

4.

Образец ответа на жалобу в книге жалоб и предложений

Подъехала машина и водитель без предупреждения стал фотографировать моего несовершеннолетнего сына и номер авто и пригрозил административным штрафом за выброс мусора в их мусорные баки,хотя баки стояли 3-4 метра от нас и к ним мы не подходили.Позже выяснила,что водитель является сотрудником районной администрации.Подать жалобу в суд на сотрудника администрации или дождаться штрафа, и после доказывать неправомерность выписанного штрафа?

Здравствуйте,помогите написать образец жалоба или просьба на имя гл.врача на улучшения кабинета, работаю без окон и вентеляций как крот,спасибо Гуля.

Здравствуйте) у меня такая ситуация, вообщем возле моего дома магазин метатр, я туда часто хожу и знаю охранников в лицо , и вчера с друзьями я гуляла, и этот охранник не понятно было какой, или пьяный , или под наркотой, но он пристал к нам, кричал, оскорблял.

У меня ребенок года нет, и сама в положении три месяца нахожусь на сохранении. Спрашиваю они в голос две женщины грубо отвечают идите ждите в очередь.


Внимание Я прошу пожалуйста ответить, у меня ребенок плачет в машине я сама в положении пожалуйста просто ответьте зачем я вам нужна. Они хамски отнеслись.

Я подождала, освободилась одна , я ей сказала что пришло письмо и спросила зачем я нужна, она поняла в чем дело , но не стала смотреть документы а сказала что я отправляла уведомление пол года назад и где то не в нужном месте подпись поставили либо я либо сотрудник почты.

Я прошу пожалуйста давайте поставлю подпись это же быстро у меня не получается ездить постоянно к вам. Она грубо стала выходить говорить у меня вон таких сидит люди сидят у меня тоже ребенок и выставила меня.
Сказала приходить в другой день.

Образец как написать жалобу в книгу жалоб и предложений образец

Но в случаях с сетевыми магазинами сам начальник физически не сможет контролировать все жалобные книги, поэтому допустимо, чтобы ответ составлялся директорами, менеджерами высшего звена, непосредственными начальниками точки.

Ответ должен давать сотрудник, который занимает вышестоящую должность. Если жалоба поступает на директора магазина, то только руководитель организации может отреагировать.
Если же претензию получил продавец, то менеджер, стоящий над ним, может самостоятельно сделать запись в книге.

Как отреагировать?

После того, как руководитель увидел претензию, он обязан дать на нее ответ. Если жалоба не обоснована или выражена благодарность, то реакция должна быть незамедлительной.

Образец как написать жалобу в книгу жалоб и предложений оформление

Она потом с упоением мне рассказывала, как кардинально изменилось к ней отношение со стороны администраторши. Злоба и высокомерие моментально испарились, сотрудница магазина бегала перед ней как услужливый песик и слезно просила отозвать жалобу, и это было, действительно, здорово.

Конечно, секрет таких метаморфозов кроется в самой жалобе, пример которой Вы найдете в конце статьи.

3.

Только аргументы и факты

Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект. Большой объем воды на киселе никому не нужен и сильно раздражает тех, кто эти жалобы каждый день разгребает десятками.

Садясь писать жалобу, помните, что ее будет читать человек, которому на Ваши проблемы плевать с высокой колокольни.

Это по умолчанию.

Дверцы прикрутили криво и цвет наполнения мы заказывали кофе,а они сделали цвет крем.Я сказала им забирать кухню они устроили скандал и уехали.

Теперь мы с ними ведём войну в переписке я написала им претензию,а они тянут время.Я прошу вернуть деньги,а они просто тянут время каждый раз по 10 дней тянут с ответом.

Роспотребнадзор сказал что я сама должна отстаивать свои права.Я не знаю как быть и куда жаловаться

Здравствуйте помогите пожалуйста правильно написать жалобу на бухгалтера администрации.втечении года в свой адрес постоянно слышу угрозы оскорбление и т.д.с ней проводилась беседа с участковым но все без результата.заранее спасибо за ответ

Здравствуйте! Очень нужна ваша помощь!Написать жалобу на руководителя Танцевальной студии.За неуважительное отношение к ребенку….и.т.д. Подробно могу написать.Могу написать черновик жалобы.

Как написать жалобу в книгу жалоб и предложений образец

Потому что, каждый, то ли магазин или любой объект обслуживания должен проверяться различными инспекциями.И в жалобе должно быть понятно, о чем идет речь и какие есть основания на жалобу.Лучше было бы, если бы ВЫ знали Закон о праве потребителей, тогда возможно Ваша жалоба сыграла бы хорошую для Вас роль.

Источник: http://www.bolshoyvopros.ru/questions/kak-pravilno-napisat-zhalobu-v-zhalobnuju-knigu.html

Как правильно писать жалобу: примеры и рекомендации

Добро пожаловаться! Сегодня мы с Вами вновь бороздим просторы нестандартного копирайтинга, и на этот раз рассматриваем, как правильно писать жалобы, чтобы они возымели максимальный эффект. Жалобы, вообще, обладают магическими свойствами и часто используются для манипулирования людьми.

Уже 3 месяца человек лежит дома, никто не интересуется им. Закрыли больничный и не подготовили документы для оформления группы. Больной находится без средств существования уже третий месяц. Содержат его мать и гражданская жена. Помогите составить жалобу в Городской департамент здравохранения.

Здравствуйте ! Подскажите как написать жалобу на сотрудников уфмс ? И на качество работы?

Хамское отношение, график работы указан на бумаге приклеен на дверь и меняется часто узнать график можно только приехав туда,телефонов нету, консультацию получить можно по простому вопросу можно только когда состоишь очередь огромную которую составляют сами обращающие,сидят в 7 часов вечера составляют запись на следующий день сами граждане… Я пришла в отдел уфмс ,они отправили мне письмо о том что я должна явиться, без очереди зашла спросить.

Начало монтажа изделия 15 января 2014 г. До сих пор изделие не изготовлено и не установлено. Спасибо!

Доброй ночи!!Помогите советом как грамотно написать жалобу на коллекторов,о том что они нарушают врременной промежуток и достают звонками!Спасибо.

Мы с будущем мужем были в загсе октябре месяца там сказали ,что для инастранного гр.нужны следующие документы:справку по место прописке о том что он не состоит в браке и перевод паспорта,а я как будущаю жена гр.РФ.

В Ноябре мы принесли эти документы ,тамтнам отказали принять заявление,Сказали ,что без загран паспорта не могут принять.

Правильно ли они делали?В перечне подачи документа не указан что требуется именно загран паспорт,там написано перевод паспорта.

Здравствуйте. Помогите пожалуйста правильно составить жалобу в министерство образования.

Источник: https://vpt-kd.ru/obrazets-kak-napisat-zhalobu-v-knigu-zhalob-i-predlozhenij

Как правильно писать жалобу: примеры и рекомендации

Как написать жалобу в книгу жалоб и предложений

Добро пожаловаться! Сегодня мы с Вами вновь бороздим просторы нестандартного копирайтинга, и на этот раз рассматриваем, как правильно писать жалобы, чтобы они возымели максимальный эффект.

Жалобы, вообще, обладают магическими свойствами и часто используются для манипулирования людьми.

Как и в любом деле, в написании жалоб есть свои секреты, особенности и тонкие моменты, и всех их мы с Вами сегодня подробно разберем.

[direct]

Писать жалобу для многих может показаться истощением последней капли в чаше терпения, однако, на самом деле, это не совсем так. Жалоба – это способ получить желаемое. Иными словами, это средство для достижения цели.

Прежде чем писать жалобу

Прежде чем писать жалобу помните, что у любого Вашего действия есть последствия, а жалобы, как правило, не бывают анонимными. Если жалоба – меньшее из зол или овчинка стоит выделки, тогда – вперед, однако если есть другие варианты, то лучше рассмотреть их всех.

Например, угроза написания жалобы зачастую оказывает куда большее воздействие, нежели сам факт ее написания. Это особенно актуально для различных учреждений или пунктов оказания услуг, где в обязательном порядке присутствует жалобная книга.

Администраторы над этой книгой трясутся, как Кощей над свой иглой. Это объясняется тем, что если кто-то решит в ней написать жалобу, а потом придет проверка, скажем, из госконтроля, то у заведения будут проблемы, и притом немалые.

Вот почему жалоба – это универсальное средство для манипулирования, даже когда она еще не написана.

Написание жалобы: основные моменты

Переходим от теории к практике. В первую очередь, нужно помнить, что, в зависимости от того, как жалоба написана, она может производить либо сильный, либо слабый эффект. Плохо написанная жалоба может даже, наоборот, навредить Вам. Итак, по пунктам, на что стоит обратить внимание…

1. Стиль изложения

Все жалобы пишутся исключительно в официально-деловом стиле, который характеризуется присущими ему особенностями. Подробнее об этих особенностях Вы можете узнать из статьи «Официально-деловой стиль. Примеры и принципы создания деловых текстов».

2. Отсутствие эмоций

Уж если вы собрались писать жалобу, помните, что в этом деле первое правило такое же, как и в написании гадостей: в тексте не должны проскакивать эмоции. Только холодный и бьющий с плеча текст. Более половины людей, которые пишут жалобы, вливают в них весь свой гнев, все свои переживания и расстроенные чувства. Эмоции тут не только неуместны, но и могут навредить.

[direct]

Одна моя знакомая, в свое время, купила некачественный товар в магазине, и потребовала вернуть деньги. Администратор магазина выставила ее полной дурой и наотрез отказалась компенсировать денежную сумму.

Женщина написала слезную жалобу, и ушла, однако, судя по ее рассказу и тому, что в жалобе было написано, администратор обернула это в недоразумение и выкрутилась, сказав руководству, что в магазин пришла истеричка, которой просто стало жалко денег за качественный продукт.

Я предполагаю, что администратор с воодушевлением рассказывала, что отстаивала, в первую очередь, интересы магазина, была с покупательницей вежлива и тактична, однако женщину было не унять. Словом, дело замяли, и осадок остался.

Тогда я дал несколько рекомендаций своей знакомой и, поскольку стояло лето на дворе, когда продукты портятся очень быстро, случай отыграться представился довольно скоро. Женщина написала жалобу жестко, холодно, оперируя только фактами и в соответствии с рекомендациями, изложенными в этой статье.

Она потом с упоением мне рассказывала, как кардинально изменилось к ней отношение со стороны администраторши. Злоба и высокомерие моментально испарились, сотрудница магазина бегала перед ней как услужливый песик и слезно просила отозвать жалобу, и это было, действительно, здорово.

Конечно, секрет таких метаморфозов кроется в самой жалобе, пример которой Вы найдете в конце статьи.

3. Только аргументы и факты

Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект. Большой объем воды на киселе никому не нужен и сильно раздражает тех, кто эти жалобы каждый день разгребает десятками.

Садясь писать жалобу, помните, что ее будет читать человек, которому на Ваши проблемы плевать с высокой колокольни. Это по умолчанию. Вот почему крайне важно объективными доводами показать, что ваша жалоба – не просто слезливая бумажка с писульками. Покажите, что она имеет реальный вес. Для этого нужно представлять сухие доводы, можно даже, подгоняя их в нужном вам направлении.

Например, можно взять на вооружение следующие обороты:

  • Что приводит к…
  • Что дискредитирует…
  • Что негативно сказывается на…
  • Что представляет угрозу для…
[direct]

И так далее…

4. Эффективный объем

Садясь писать жалобу, помните, что чем больше у нее будет объем, тем меньше вероятность, что ее прочитают целиком. В лучшем случае – ее просто просмотрят. Поэтому постарайтесь донести основные факты в максимально сжатой форме.

В то же время, слишком короткая жалоба без объективных обоснований тоже не произведет никакого эффекта. Вот почему ни в первом, ни во втором случае не стоит бросаться в крайности.

5. Четко поставленные требования

В любой жалобе должны быть выставлены конкретные требования. Даже если Вы просто доводите до сведения руководство магазина о факте хамского отношения к Вам со стороны кассира, и особых требований не предъявляете, то на такой случай есть универсальное требование, которое подойдет для написания 80% жалоб:

Прошу принять соответствующие меры.

Важное примечание: требования в жалобе всегда начинаются со слова «Прошу».

6. Ссылки в жалобе

Кому бы и на кого бы Вам ни пришлось писать жалобу, помните, что конечное решение в итоге принимает человек. Но бюрократический аппарат построен таким образом, что просто так в большинстве инстанций решение не принимается, оно должно отталкиваться от тех или иных нормативных актов.

Теперь представьте две ситуации:

  1. Вы пишите просто жалобу
  2. Вы пишете жалобу, ссылаясь на пункты, например, кодекса об административных правонарушениях

В первом случае ответственное лицо, которое читает Вашу жалобу, должно подгонять Ваши доводы под буквы закона. Для этого ему нужно подумать, может, даже заглянуть в справочник, если будет не лень, не будет проблем дома, будет рабочее настроение и т.д. В общем, мысль Вы уловили.

Во втором же случае, Вы всю работу делаете сами. Т.е. ответственному лицу остается только подписать резолюцию, потому что все логично, все по закону, и это снимает с него всякую ответственность. Это один из тех самых тонких нюансов.

7. Коллективная жалоба

Помните, в фильме «Иван Васильевич меняет профессию» герой Владимира Этуша грозился подать коллективную жалобу? На самом деле, в этой шутке есть одна очень сильная истина. Дело в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и более сильный резонанс она вызывает.

Сравните: одно дело, когда жалобу в ЖЭС подает некий Вася Пупкин, и совсем другое – когда жалобу пишут жильцы всего дома. Плюс коллективной жалобы в том, что Вы можете написать ее самостоятельно, а подписаться под ней могут Ваши друзья, знакомые, соседи и т.д.

[direct]

8. Мелкие нюансы

Проследите, чтобы в Вашей жалобе не было грамматических и пунктуационных ошибок. Они сильно портят впечатление и сводят весь ее эффект на нет.

Пример написанной жалобы

В завершение давайте рассмотрим пример жалобы. Возьмем типичную ситуацию в магазине: вам продали некачественный товар, нахамили, и Вы решили показать всем Кузькину мать, проявив весь свой эпистолярный талант в книге замечаний и предложений (она еще называется жалобной книгой). Как это может выглядеть на практике…

Я, Иванов Иван Иванович, сообщаю о факте вопиющего безобразия и циничного отношения ко мне со стороны старшего администратора дежурного магазина №39 г. Примеровска Александровой А. А. и прошу принять соответствующие меры по недопущению подобных ситуаций в будущем.

10 августа я купил куриный полуфабрикат производства ОДО «Курочка», расфасованный сотрудниками дежурного магазина №39 г. Примеровска. Указанная дата фасовки: 10 августа. Однако при вскрытии упаковки выяснилось, что полуфабрикат непригоден к употреблению, поскольку от него исходил запах гнили и был характерный коричневый цвет с отслоениями внутри куска мяса.

На мои требования вернуть деньги за некачественный продукт, старший администратор Александрова А.А.

с особым цинизмом начала привлекать внимание окружающих покупателей к моим изъянам, отказалась компенсировать мне указанную сумму, нарушая тем самым не только пп.

1,6 статьи 12 Закона о защите прав потребителей, но и элементарные этические и нравственные нормы. Подобное отношение дискредитирует руководство магазина в глазах покупателей и неприемлемо.

Прошу принять в отношении Александровой А.А. соответствующие меры во избежание возникновения подобных ситуаций впредь и уведомить меня о принятом решении по указанному телефону.

Выводы

Источник: https://shard-copywriting.ru/complaint/

Жаловаться надо с умом и по делу

Как написать жалобу в книгу жалоб и предложений

В 2005 году Книгу замечаний и предложений отпечатали тиражом 500 000 экземпляров. Так исполняли декрет президента “О совершенствовании работы с населением”. Теперь Книга замечаний и предложений, в народе — жалобная книга, есть в каждой организации.


Если в организации есть филиалы, то там имеется своя такая книга. Выдается она в налоговой инспекции, которая ставит печать на каждый экземпляр и присваивает ему регистрационный номер. С этой организацией, как известно, не шутят.

Таким образом, двух жалобных книг — одна для клиентов, другая для проверок — быть не может.

Итак, вы решили написать жалобу в Книгу замечаний и предложений. Ваша цель — защитить свои права от разгула чиновника или хамства продавца. Жалобу надо четко обосновать, правдиво излагая факты.

Письменный ответ на замечание в виде заказного письма должны дать в течение 15 дней или одного месяца, если необходима дополнительная проверка изложенной информации.

При отсутствии ваших координат результат проверки записывается в саму книгу.

Не стоит тратить свое и чужое время и писать жалобу, если на вас всего лишь криво посмотрели в магазине. Также лучше не выражаться стилем “Жалобной книги” Антона Чехова типа “ты картина, я портрет, ты скотина, а я нет”. В наше время оскорбление чьего-либо достоинства в жалобе может обойтись дорого.

Клиент всегда прав

Книгу замечаний и предложений обязаны выдать по первому требованию. При этом у клиента запрещается требовать документ или просить объяснить причину, из-за которой тот собирается писать жалобу.

Тем не менее, администратор или менеджер всегда пытаются уладить конфликт без записи. Наталья К., администратор одного из минских магазинов, говорит:

— Мне приходится быть психологом, улаживая конфликты между продавцами и покупателями. Иногда это получается, иногда нет. На записи из книги отвечаю сама, почти всегда одно и тоже — поговорили с виновником жалобы, разобрались, поставили на вид. Временами продавцам на основании жалоб объявляются выговоры. Клиенты бывают разные.

У нас в книге есть, например, такая запись: “…эта заблудшая овца портит весь коллектив”. Работники торговли знают, что клиент всегда прав. Этим и приходится руководствоваться, если хочешь сохранить место. Иначе руководство обвинит в нарушении Правил поведения продавца.

А там записано: “Продавец обязан… не вступать в споры и пререкания, не отвлекаться от исполнения своих обязанностей”.

Если книгу не дают

Случается, что при всей настойчивости клиента Книгу замечаний и предложений не дают. И произойти такое может в самых разных организациях. Юрист общественного объединения “Защита потребителя” Юрий Перевозков говорит, что чаще всего этим грешат индивидуальные предприниматели на рынках, выставочных центрах. Он советует, как поступать.

Способ № 1. Привлечь администрацию рынка. Надо понимать, что за сделку администрация ответственности не несет.

Однако она обязана осуществлять контроль за соблюдением предпринимателем законности на своей территории. Поэтому настаиваем, если отказывают, берем за руку администратора и ведем к предпринимателю или продавцу.

Возможно, уже для того, чтобы не портить отношения с администрацией, вам дадут вожделенную книгу.

Способ № 2. Отправляемся с заявлением в налоговую инспекцию того района, на территории которого вам не выдали жалобную книгу. Если там не хотят разговаривать, требуем жалобную книгу уже самой налоговой инспекции.

Способ № 3. Вызываем милицию. Любой разговор с милицией по телефону записывается. Это значит, что там не могут проигнорировать ваш звонок. Его же запись может стать свидетельским показанием в суде, если до него дойдет. Вызов милиции, как правило, производит сильное впечатление. После этого книга выдается значительно быстрее.

Невыдача книги — административное правонарушение, за которое предусмотрена ответственность (штраф в размере от 4 до 10 базовых величин). Представитель внутренних дел обязан при факте административного правонарушения составить протокол. Также он вправе предъявлять меры административного воздействия.

Не соглашайтесь сидеть на стуле с гвоздем

Помните анекдот про то, как белоруса посадили на стул с гвоздем, а он вертелся, вертелся, да и привык? Решил, что так и должно быть.

Юрий Перевозков не обещает, что защитить свои права, через жалобную книгу в том числе, будет легко. Это требует усилий и времени.

Книгу замечаний и предложений читают проверяющие органы — представители Комитета госконтроля, налоговой инспекции, исполкомов. Ответственность наступает не за жалобу в книге, а за ее невыдачу, отсутствие ответа и разбирательства жалобы.

Значит, тот, на кого вы пожалуетесь сегодня, будет заинтересован до прихода проверки недостатки устранить и вам об этом доложить.

Кстати, за 10 месяцев этого года налоговыми органами Беларуси осуществлено 25 805 проверок субъектов предпринимательской деятельности по вопросу наличия и предоставления книги замечаний и предложений. В 2 458 случаях установлены нарушения.

Вот недавняя история из практики Юрия Перевозкова. В одном минском клубе случилось обидеть клиента. Игорь К. не прошел фейс-контроль у охраны — был слегка навеселе и одет в спортивный костюм. Его не впустили в клуб. Молодой человек потребовал “Книгу замечаний и предложений”. Ему отказали.

Вызвал милицию, которая составила протокол не на клуб, как должна была, а на него. Основание — нахождение в общественном месте в нетрезвом виде (это на пороге ночного клуба, где, как говорится, все такие). В последствии Игорь К. написал жалобу на действия сотрудников милиции. Служба собственной безопасности провела расследование.

И вывод его был таков: действия милиции были неправомерны. Виновных наказали.

Если ответ на жалобу вас не удовлетворяет, Книга замечаний и предложений становится доказательством соблюдения досудебного порядка решения споров. В суде она может быть использована в качестве доказательства. Таким образом, жаловаться, чтобы не усаживали на стул с гвоздем, стоит, но с умом и по делу.

Источник: https://naviny.by/rubrics/society/2006/11/27/ic_articles_116_148802

Бастион Права
Добавить комментарий