Как написать рекламацию

Рекламация что это

Как написать рекламацию

В рыночных отношениях нередко появляются всевозможные претензии к качеству товаров, услуг, не исключены случаи нарушения договорных обязательств. Потребители, компании, организации, столкнувшиеся с такой ситуацией, для ее урегулирования, решения проблемы составляют рекламацию, в которой отражается суть претензии. Документ может содержать требования различного характера.

Что такое рекламация

Рекламация – это документ, входящий в категорию гражданского права. В нем содержится претензия к поставщику услуг, товаров. На ее основании должны быть приняты меры для устранения выявленных дефектов, нарушений. С древнегреческого языка слово переводится как возражение, неодобрение, требование.

Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.

Строгих ограничений по времени подачи нет. Ориентиром может служить гарантийный срок, если претензия предъявляется по поводу выявленных дефектов. Определяющим моментом может являться заключенный между сторонами контракт, договор. При отсутствии этих факторов можно руководствоваться общими сроками исковой давности, которые составляют два-три года.

Шаблонов для бумаги этого типа законодательством не предусмотрено. Рекламационный акт может составляться в свободной форме.

Виды рекламаций

Эта бумага может подаваться по поводу любого нарушения обязательств, прав.

Наиболее распространенными категориями этого документа являются жалобы на:

  • ненадлежащее обслуживание;
  • невыполнение условий договора;
  • плохое качество продукта;
  • несоответствие показателей, данным, указанным в инструкции, этикетке.

В сфере обслуживания нередки случаи некорректного поведения персонала. Продавец, администратор, метрдотель, другие лица являются представителями поставщика товаров, услуг. Поведение персонала, несоответствующее общепринятым нормам, является распространенной причиной подачи жалобы.

Контрагенты в рыночных отношениях заключают договора на поставки товаров, услуг. Нарушение обязательств создает сложности, нарушает течение хозяйственной деятельности, срывает планы. Претензия используется в деловой жизни для разрешения конфликтной ситуации в досудебном порядке.

На ее основании исправляются недочеты, деловые отношения налаживаются. Приобретенное сырье, готовая продукция могут иметь ненадлежащее качество. В описании указываются имеющиеся дефекты, брак. В документе указываются способы устранения проблемы.

Это может быть замена некачественного продукта, возврат уплаченных средств, предоставление услуги в полном объеме.

Состав, функционал продукции, работы, выполняемые по услуге, могут не соответствовать параметрам, указанным в аннотации, рекламной информации, инструкциях. В претензии содержатся сведения об обнаруженных фактах. Поставщик товара, услуги должен рассматривать бумагу как руководство к действиям, направленным на устранение имеющихся недостатков, несоответствий.

Рекламационный акт

В законодательстве нет строгих указаний по поводу оформления. Документ может составляться на стандартной бумаге для офисов формат A4. Оформление, предъявление претензии может преследовать две цели.

Часто этот прием позволяет без судебных разбирательств уладить конфликт, возникший из-за нарушения правил договора, обязательств.

Документ может являться важным участником доказательной базы, которую необходимо использовать в суде для наглядной аргументации правоты действий.

Определение

Рекламационный акт является претензией, предъявляемой производителю, поставщику услуг. В нем содержатся факты выявления дефектов, несоответствия качества, комплектации товара, его количества, указанного в договоре.

Кроме того указываются требования потребителя, получателя. Они могут включать устранение имеющихся дефектов, снижение стоимости продукта, возмещение материального убытка, возникшего по причине получения некачественной продукции.

По поводу формата данной деловой бумаги строгих требований нет, не имеется общего шаблона для ее составления. Оформить этот документ может в произвольном порядке каждое физическое, юридическое лицо, права которого были нарушены.

Для его составления используется расходный материал для офисов формат A4.

Есть определенный набор сведений, которые должны содержаться в рекламации, направляемой предприятию, нарушившему правила изготовления, упаковки, в жалобе на ненадлежащее обслуживание.

В документе содержится информация о:

  1. Предъявителе.

  2. Адресате, которому направляется претензия.

  3. Недостатках товара, услуги.

  4. Выдвигаемых требованиях.

Обязательными реквизитами являются дата составления, подпись. Если документ оформляется предприятием, ему присваивается исходящий номер, он заверяется печатью.

В законодательном акте, защищающем права потребителя, отражен порядок подачи документа, реакции на недовольство, получения ответа. Основными ориентирами являются договора, гарантийный срок.

Нужно учитывать, что он может стать основной частью доказательной базы. Если конфликт не будет разрешен мирным путем, может потребоваться судебное разбирательство.

Грамотно составленная бумага, подкрепленная копиями надлежащих документов, фотографиями, может стать неопровержимым доказательством, поможет добиться положительного результата в судебном разбирательстве, вынесении соответствующего вердикта.

В написании бумаги можно ориентироваться на образец заполнения документа:

В чем отличия между рекламацией и претензией

По своей сути претензия и рекламация не имеют отличий. Оба этих документа составляются при нарушении прав.

Получатель, потребитель с их помощью выражает недовольство предоставленными услугами, товаром.

Он объясняет суть своих претензий, отражает несоответствие параметров, данным, указанным в договоре, рекламной информации, инструкции. В обоих документах указывается требование по исправлению ситуации.

Унифицированного формата эти деловые бумаги не имеют, они составляются в любом порядке. Эти документы относятся к одному из способов досудебного разбирательства, устранения конфликта без привлечения этих органов.

Есть определенное отличие этой деловой бумаги от претензии. Этот документ обычно используется для решения споров в торгово-потребительской сфере. Его подача ограничивается гарантийными сроками, установленными производителем. Но эта особенность не является строгим правилам. Он может заменять претензию и в других конфликтах. Срок подачи может составлять два-три года.

Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции.

Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.

Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:

  • Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
  • Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
  • Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.

Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию.

Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате.

Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.

Обратите внимание! Важно грамотно указать все данные заявителя и адресата, изложить все сведения о сути претензии, несоответствии качества товара, услуги, сроков поставки, обосновать их. Эмоции в таком документе не приветствуются.

Нужно четко, конкретно изложить свои требования, желательно сделать ссылки на сведения о продукте, контракты, договора. После изложения всех сведений о недостатках изделия, услуги, нужно изложить варианты решения ситуации. Это может быть замена некачественной продукции, возврат финансов, доработка некачественной услуги и др.

В обязательном порядке эта бумага должна быть датирована, заверена подписью заявителя.

Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса

Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора. Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение.

В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе.

Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания.

Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.

Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:

  • Повысить уровень сервиса обслуживания.
  • Пересмотреть список поставщиков, удалить недобросовестных производителей.
  • Показать клиентам внимательность отношения к ним, завоевать доверие.

Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров.

Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов.

Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.

Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.

Источник: http://alfaman.org/biznes/233-reklamaciya-chto-eto.html

Рекламация – что это такое в 2019 году? Как написать?

Как написать рекламацию

Практически каждая компания, а также индивидуальный предприниматель периодически сталкивался с таким неприятным явлением, как претензии от клиентов. В некоторых случаях такие жалобы еще называют рекламацией.

В этой статье мы подробно рассмотрим, что такое рекламация, как нужно ее правильно составлять, на что при этом обращать внимание.

Определение рекламации

Рекламационный акт – это претензия к качеству или свойствам проданного товара, предоставленной услуги или выполненной работы.

Такой документ может содержать требование:

  • уплаты наличными стоимости рекламационного товара или его возврата;
  • устранение недостатков выполненной работы (поставленной продукции) за счет продавца;
  • замены рекламационного товара на другой, соответствующий условиям контракта (возможны также и некоторые другие методы урегулирования рекламации).

Таким образом, рекламация — это категория гражданского права. В переводе данный термин несет несколько значений:

  • громкое выражение;
  • неодобрение;
  • возражение;
  • жалоба;
  • требование.

Документ, который содержит недовольство и описывает возражения и всевозможные недостатки услуги или товара, называют рекламационным актом.

Чем претензия отличатся от рекламации?

Рекламация и претензия: в чем разница? Говоря простыми словами, рекламация – это та же претензия, которая может принимать различные формы, и с каждой из них компания или частный предприниматель рискуют столкнуться.

Общий смысл как претензии, так и рекламации заключается в письменном выражении недовольства или жалобы. Ни один из вышеперечисленных документов не имеет определенной унифицированной формы.

Кроме того, каждый вид заявления применяется для урегулирования возникших проблем в досудебном порядке.

Тогда в чём же заключается отличие между этими заявлениями? Как правило, претензионные заявления направляются ответственной стороне по любому поводу и в любое время.

Однако рекламации применяют только лишь в области торгово-потребительских отношений и строго в период действия гарантийных обязательств.

Распространенные виды рекламаций

Ключевые категории жалоб:

  1. Жалобы на обслуживание. В таком случае подразумеваются претензии, которые имеют отношение к некорректному обращению работников предприятия или компании со своими покупателями и в различных сферах обслуживания. Как правило, для обычного покупателя продавец выступает в роли лица фирмы, с которой он взаимодействует. Именно поэтому большинство рекламаций направлены непосредственно продавцам или персоналу в каких-либо сферах обслуживания.
  2. Претензии к предприятию. Под этим термином подразумеваются рекламации, в которых содержатся претензии по невыполненным обещаниям производителя, по некачественной упаковке товара, недобросовестному послепродажному обслуживанию, по неисправности оборудования и даже претензии к рекламе. Как показывает практика, именно наличие таких рекламаций лучше всего стимулирует компанию повышать уровень оказываемых услуг, сервиса, а это, в свою очередь, способствует продвижению товара на рынке.
  3. Претензии к продукту (на некачественный товар). Данный вид претензии ориентирован на компенсацию при несоответствии товара заявленным свойствам или качеству.

Претензии на основании договора

Рекламации по договору- это жалобы, основанием которых является невыполнение условий договора. Как правило, под этим может подразумеваться возмездное оказание услуг, не соответствующих уровню или форме, которые были изначально заявлены.

В свою очередь, имеет право на подачу жалобы и сам исполнитель в случае, если заказчик несвоевременно внес оплату за выполненную услугу. Встречается также и рекламация поставщику о некачественном товаре.

Жалобы такого рода можно подавать при следующих обстоятельствах:

  • если качество поставленного товара не отвечает требуемому;
  • при нарушенной комплектации товара;
  • если была просрочена поставка продукции или ее оплата.

Подобные нарушения чреваты отказом от товара или выплатой пени.

Кроме того, рекламации могут предъявить и на основании невыполнения условий договора подряда. Поэтому если исполнитель нужный объем работ не выполнил или же сделал на том уровне качества, который не соответствует договору, то все может закончиться выставлением неустойки.

С другой стороны, заказчик также должен выплатить неустойку, если произвел оплату работ не вовремя.

Таким образом, рекламация – инструмент для защиты интересов обеих сторон, которые заключают договор.

Как написать рекламацию?

Как правило, такой вид претензии составляется в форме коммерческого письма с детальным изложением сути жалобы. Поскольку цель подобной претензии – это возмещение убытков, оформить ее нужно максимально грамотно.

Так как ситуации бывают самые разные, которые просто невозможно предугадать, единой формы рекламации не существует. Тем не менее стоит рассмотреть определенные правила, которые могут помочь составить ее грамотно.

Так, рекламационное письмо должно состоять из следующих данных:

  • наименования документа (рекламация);
  • даты и номера исходящего документа;
  • наименования стороны, которой предъявлена претензия (полное наименование организации);
  • при наличии документального подтверждения рекламации (гарантийного письма, накладной, по которой выдали товар, счета, договора, который должен регулировать отношения между сторонами) следует в обязательном порядке указать его дату и номер;
  • количество товара;
  • полное наименование товара;
  • подробно описать, какие есть основания для написания рекламации (что конкретно было нарушено);
  • дополнительные доказательства нанесенного ущерба;
  • какие заявитель выставляет требования для возмещения убытка (сумма претензии);
  • приложения к письму: акт рекламации, акт приемки товара, товаротранспортная накладная и другие.

Одно из главных правил составления рекламации – это ее юридическая обоснованность. В данном случае под этим понятием подразумеваются любые документальные свидетельства того, что закон или условия договора были нарушены.

В самом документе такие бумаги должны быть указаны как приложения.

Рекламацию можно писать либо на стандартном листке А4, либо на фирменном бланке предприятия, как в печатном варианте, так и в рукописном виде.

Главное условие написания рекламации: для того, чтобы она имела юридическую силу, ее в обязательном порядке следует заверить личной подписью заявителя.

При этом совершенно необязательно ставить печать на документе, так как ни юридические лица, ни индивидуальные предприниматели не обязаны ее использовать в своей деятельности.

Рекламацию необходимо составлять в двух экземплярах: один отправляется исполнителю услуги или поставщику товара, а второй должен оставить у себя ее автор.

К составлению рекламации важно относиться очень внимательно, помня о том, что данный документ в какой-то момент может стать одним из главных доказательств в судебной инстанции.

Поэтому при его оформлении необходимо стараться избегать ошибок и внесения недостоверной, необоснованной, и, уж тем более, заведомо ложной информации.

Как отправить рекламацию?

Рассмотрим перечень способов, как можно передать рекламацию получателю:

  1. Отдать представителю компании-ответчику лично в руки.
  2. Отправить по почте заказным письмом – не менее надежный способ, но занимает больше времени.
  3. Переслать рекламацию с помощью электронной почты, однако в таком случае нет 100% гарантии того, что ответчик получит свое послание, так как оно может сразу отправиться в папку «Спам» либо затеряться каким-то другим образом.

Сроки подачи рекламации

Однозначно установленного времени для подачи рекламации не существует.

Обычно рекламацию можно подать на протяжении всего периода действия гарантии на услугу или товар, а если такой гарантии нет, период подачи претензии равняется как минимум 2 годам.

В других случаях рекламации могут принимать в срок, который равняется периоду исковой давности (3 года).

Стоит заметить, что довольно часто срок подачи рекламации регулируется контрактом или договором, заключенным между обеими сторонами.

При нарушении сроков, ранее оговоренных в подобных документах, вопрос по поводу подачи рекламации может быть решен только лишь в судебном порядке.

В каких случаях рекламация не будет принята?

Даже если рекламация была составлена правильно, ее может отклонить получатель или даже суд в следующих случаях:

  1. Если товар был приобретен не в официальном магазине непосредственного производителя либо его представителя. Пожалуй, это одна из самых распространенных проблем получения товара. Если его купили не на официальном сайте производителя и не у законного дилера, то это может стать основанием для развития сомнений в честности составителя рекламации. Именно покупатель обязан учитывать уровень безопасности при таком методе выбора покупки. Такой выбор могут расценить как попытку незаконного обогащения через экономию в стоимости продукции. При этом стоит учитывать самое главное: поставщик, который не является официальным представителем производителя, не несет никакой ответственности за качество товара и соответствие требованиям, заявленным производителем.
  2. Потеря документации. К рекламации необходимо приложить пакет документации, которая подтверждала бы ее правомочность. Кроме того, согласно правилам возврата, нужно предоставить определенный перечень документов, которые требуются для оформления возврата. Итак, отсутствие необходимой документации заметно затрудняет процесс возврата товара.
  3. Сохранение комплектации. Каждый товар должен иметь все атрибуты, оговоренные в договоре. При написании рекламации следует учитывать, что, если получатель товара планирует вернуть партию, он не должен вносить какие-либо изменения в его комплектацию.
  4. Сохранение целостности упаковки. Это еще один важный критерий, который непосредственно влияет на возможность возврата товара. Нетронутая упаковка – это доказательство того, что получатель не использовал продукцию.

Итак, составление рекламации имеет много нюансов, от которых может зависеть, как на нее отреагируют.

Рекламация всегда составляется в письменном виде, она является главным основанием для принятия мер для устранения выявленных недостатков, браков, дефектов, и прочих нарушений.

На практике это означает, что в 2019 году у клиента есть возможность защитить свои интересы в экспертных комиссиях, суде, либо апеллировать к представителям предприятия, продавшего некачественный товар или предоставившего услуги.

Источник: http://zaschita-prav.com/reklamaciya-chto-eto-takoe/

Образец рекламации на некачественный товар

Как написать рекламацию

Покупка некачественного товара – случай не редкий. Это касается как приобретения вещей потребителями в розничных или мелкооптовых сетях, так и покупки огромных партий товаров юридическими лицами. Хорошо, если дело касается дешевых вещей, о которых просто можно забыть, но как быть  в случае некачественных дорогих покупок, если хочется вернуть за них деньги?

В этом случае следует писать рекламацию (претензию) о возврате денег за товар или его замене. Это право описано в Законе «О защите прав потребителей» (если речь о физических лицах – потребителях) или в Гражданском кодексе (в случае возникновения спора между организациями).

Единой формы претензии нет, однако для скорейшего разрешения спора лучше использовать готовые образцы претензий на некачественный товар.

Какие пункты должна содержать претензия, куда относить рекламацию и в какой срок она должна быть рассмотрена – основные вопросы нашей статьи.

Что такое рекламация?

Отличие рекламации от обычной претензии в том, что она обычно применяется в случае приобретения товаров юридическими фирмами. Рекламация пишется, если организация-покупатель не удовлетворена поставленным товаром. К примеру, он некачественный, не в той комплектации или не в полном объеме. Рекламацию пишут и в случае нарушения сроков поставки продукции.

Требования, выдвигаемые в претензии, касаются возврата денег за некачественный товар, его полной или частичной замены, дополнительной поставки или снижения стоимости.

Основания для написания рекламации:

  • Товарная партия не соответствует заявленным стандартам (требованиям ГОСТа или иной технической документации, государственным нормативам использования или условиям договора купли-продажи);
  • Неполная или неправильная комплектация;
  • В момент приемки или позже обнаружилось, что не хватает единиц товара (или они избыточны);
  • Необоснованное увеличение цены товара за время его поставки, без взаимной договоренности и в нарушение условий договора;
  • Товар не был доставлен в срок, что привело к материальным издержкам покупателя или нанесло иной материальный ущерб.

Если претензию пишет обычный человек, покупающий вещь для личных целей, то вопросы ее замены или возврата описаны в Законе «О защите прав потребителей». В статье 21 указаны сроки замены товара ненадлежащего качества, а в статье 23 – ответственность за их нарушение.

Приобретение товара в коммерческих целях не регулируется потребительским законом, а защищается Гражданским кодексом.

В статье 475 ГК указано, что при нарушении условий договора поставки покупатель вправе потребовать от поставщика:

  • Полного устранения дефекта за счет своих средств;
  • Возврата денег или замены всей партии;
  • Возмещения ущерба, который был нанесен покупателю при устранении недостатков;
  • Получения скидки на товар из-за брака.

Правила составления рекламации на некачественный товар

Главные пункты:При написании претензии важно учитывать несколько моментов и соблюдать ряд рекомендаций. Это поможет быстрее добиться результата. В конце статьи вы можете скачать образец рекламации на некачественный товар.

  • Полное наименование юридической организации, включая ее почтовый адрес и ФИО руководителя или управляющего;
  • ФИО покупателя или название компании, которой был поставлен товар ненадлежащего качества;
  • Суть проблемы, описание ситуации с указанием номера договора, квитанции или товарного чека, точной даты покупки или поставки товара;
  • Выдвигаемые требование, указание статей законов (ЗоЗПП или ГК РФ), которые регулируют возникшие отношения;
  • Дата написания рекламации и подпись (печать организации);
  • Перечень документов, которые прикладываются к документу.

В претензии допускается попросить поставщика сообщить о проведении экспертизы качества товара, если она предполагается. По закону покупатель имеет право на ней присутствовать во избежание недоразумений.

Список прилагаемых к рекламации документов играет большую роль. Чем больше доказательств, тем выше вероятность благополучного разрешения ситуации.

Какие документы понадобятся?

  • Договор купли-продажи или поставки продукции (если он заключался официально и имеет юридическую силу);
  • Кассовый и товарный чек (с датой покупки и наименованием магазина или организации);
  • Гарантия на техническое изделие;
  • Паспорт технического соответствия.

Советы по составлению и передаче рекламации

При требовании сделать замену товара учитывайте, что полноценной заменой является только тот же товар, качественный, в необходимой комплектации, той же марки, цвета и т.д. Если поставщик просит заменить товар иным, другого производителя или тем более с доплатой по цене, то это повод усомниться в его честности и потребовать полный возврат денег.

При составлении претензии на некачественный товар необходимо подробно описывать обнаруженные недостатки. Важно, чтобы недостатки были серьезными. Приводите доказательства существенности брака, чтобы поставщику было сложнее уйти от ответственности.

С документов, которые желаете прикрепить к претензии на возврат, снимите копии и отдавайте только их. В противном случае они могут затеряться. Снимите 2 копии с самой претензии, одну отправьте продавцу и попросите расписаться на ней в получении, другую оставьте себе (также с отметкой о регистрации, проставленной поставщиком или продавцом).

Способы направить рекламацию юридическому лицу:

  1. Ценное письмо с описью вложения и уведомлением о доставке. Срок рассмотрения претензии начинается с момента ее получения. Адресом отправки может быть адрес магазина, юридический адрес компании или место проживания ИП, фактический адрес расположения компании.
  2. Личное вручение. Лучше, если при передаче рекламации с вашей стороны будут 2 свидетеля, которых затем можно вызвать в суд. На обоих экземплярах претензии требуйте поставить роспись в получении, также ее расшифровку и название должности принявшего лица. Если у вас отказываются взять документ, направляйте его по почте.
  3. Услуги нотариуса. В нотариальных конторах можно воспользоваться этой услугой, претензия будет передана продавцу лично под расписку или по почте с уведомлением. Допускается использовать и иные технические средства передачи претензии, которые оплачивает покупатель. По желанию с нотариуса можно взять свидетельство о передаче документа.

После получения образца претензии за некачественный товар продавец рассматривает ее в срок 1 месяц и дает письменный ответ. В течение этого месяца нужно поставить другой, качественный товар, устранить дефекты, сделать дополнительную поставку – удовлетворить законные требования поставщика.

Поставщик обязан возместить весь материальный ущерб, который был нанесен покупателю из-за его действий.

Когда нарушаются сроки ответа на претензию, покупатель имеет право направить иск в Арбитражный суд. Другой вариант – обратиться в Роспотребнадзор с требованием о проведении проверки поставщика на соответствие его изделий должному качеству.

Перед обращением в суд у вас на руках должна быть копия рекламации, отправленной поставщику, с регистрационной отметкой. Понадобятся и иные документы, подтверждающие факт поставки товаров и их несоответствие пунктам договора.

Loading…

Источник: https://vozvrat-tehniki.ru/obrazets-reklamatsii-na-nekachestvennyj-tovar.html

Деловые письма

Как написать рекламацию

ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЯ
(ПРЕТЕНЗИЯ)

Письмо-рекламация (письмо-претензия) – это документ, представляющий собой письменную претензию в связи с неудовлетворительным исполнением или нарушением адресатом взятых им деловых обязательств.

Текст письма-рекламации должен во всех случаях опираться на соответствующие документальные свидетельства недобросовестности адресата (преднамеренной или допущенной им по неосторожности).

В большинстве случаев таким свидетельством является акт, удостоверенный подписями должностных лиц и печатью организации-отправителя.

Такой акт (второй его экземпляр или копию) целесообразно приложить к письму-рекламации (в последнем случае оно будет одновременно выполнять и функцию сопроводительного письма).

Письмо-рекламация должно содержать четкие указания относительно того, каких именно действий и в какие сроки вы ожидаете от адресата.

Обычно рекламации могут быть предъявлены в отношении:

– качества товара, например, в случае несоответствия качеству, указанному в контракте; – сроков поставки или платежа; – упаковки и маркировки (недоброкачественная упаковка, ошибки в маркировке);

– других условий контракта.

Рекламация предъявляется в письменной форме, заказным письмом, с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон: ссылки на нормативные акты, документы (акт экспертизы, акт приемки, акт испытаний, нормативный акт).

Конкретными требованиями стороны, предъявляющей претензию, могут быть, например:

– требование замены некачественного товара качественным; – требование уценки товара, возврата части уплаченной суммы; – требование допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара; – требование увеличения скидки с общей стоимости товара;

– требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с недовыполнением контракта.

Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

Письмо-рекламация имеет стандартную стуктуру делового письма. Особенность таких писем составляют формулировки содержательной его части.

  • Для информирования о рекламации:
    • К нашему большому сожалению, сообщаем Вам, что…
    • К сожалению, мы должны сообщить Вам…
    • К нашему сожалению, мы вынуждены сообщить, что…
    • К сожалению, мы должны поставить Вас в известность, что…
    • Ставим Вас в известность о рекламации на…
    • Настоящим извещаем Вас о рекламации на…
    • Представляю на Ваше рассмотрение рекламацию в связи…
    • Заявляю о рекламации на…
    • Направляем в Ваш адрес рекламацию…
    • Вынуждены предъявить Вам рекламацию в связи с… и т. п.
  • Для изложения обстоятельств дела:
    • Мы не удовлетворены партией товара, высланной в наш адрес по накладной от … № …;
    • Рекламация касается продукции, высланной в адрес нашего предприятия (дата) железнодорожным транспортом (вагон № …, место № …);
    • Рекламация распространяется на предоставленные нашей организации услуги по договору от … № …;
    • Рекламации подлежит порядок и качество предоставления нашему учреждению услуг в соответствии с соглашением о послегарантийном обслуживании… и т. п.
  • Для изложения сути рекламации
    • Предоставленная Вами продукция…
    • Присланная Вашей стороной партия товара…
    • Услуги, оказанные нам Вашей организацией…
    • Обслуживание, осуществленное Вами…
      • …не соответствует по своему качеству…
      • …не отвечает условиям договора…
      • …не соответствуют по своей комплектности…
      • …не отвечает уровню, предусмотренному…
    • При приемке товара…
    • При разгрузке продукции…
    • В процессе оказания услуг…
    • При проведении испытаний…
    • С началом монтажа…
    • При наладке оборудования выявлено…
    • Сборка изделия показала, что…
    • По окончании опытной эксплуатации было установлено, что…
    • В результате было установлено…
      • …повреждение продукции…
      • …несоответствие фактического количества поставленного товара указанному в сопроводительных документах…
      • …несоответствие качества следующих видов услуг…
      • …нарушение порядка обслуживания…
    • Переданный нам товар оказался…
      • …более низкого качества, чем… (присланные нам ранее образцы…, это предусмотрено условиями договора о поставках…);
      • …дефектным… (вследствие некачественной упаковки, недостаточно прочного крепежа);
      • …непригодным к употреблению… (вследствие боя, лома);
      • …поврежденным (из-за нарушения, намокания);
    • Осмотр продукции выявил ее повреждение…
    • В ходе осмотра установлено, что до …% продукции не может быть признано пригодным к дальнейшему использованию из-за…
    • При вскрытии товарной тары был(а) обнаружен(а)… недостача…; недогруз…;
    • Недостача была установлена в исправном вагоне за исправными пломбами..,
    • Недогруз произошел по вине Вашего экспедитора…
    • Продукция была поставлена Вашей стороной…
      • …несвоевременно…
      • …с опозданием на две недели…
      • …на три дня позже установленного срока…
      • …с 5-дневной задержкой…
    • Мы не имеем от Вашей стороны сведений относительно…
      • …сроков поступления очередной партии товара…
      • …комплектации остальных изделий, поставляемых в составе этой же партии…
      • …условий хранения и перевозки продукции, подлежащей поставке в наш адрес в течение…
      • …наличия запасных частей к агрегатам, которые должны поступить в нашу организацию в составе следующей партии…
  • Для документального подтверждения (обоснования) рекламации:
    • Рекламационный акт прилагается…
    • Акт осмотра продукции прилагается ниже…
    • Акт приемки высылается…
    • Протокол испытаний будет выслан в Ваш адрес…
    • Экспертное заключение направлено Вашему представителю…
    • Копия уведомления выслана исходящим от … № …;
  • Для изложения порядка последующих действий сторон:
    • Мы намерены потребовать от Вашей стороны…
    • Мы имеем намерение просить Вас…
      • …отправить нам взамен некондиционного товар, полностью отвечающий условиям поставок по соглашению…;
      • …заменить дефектный агрегат новым;
      • …выслать не поставленное ранее комплектное оборудование…;
      • …возместить стоимость поврежденного товара в размере…
      • …возместить стоимость недостающей продукции…;
      • …ускорить отправку следующей партии груза…;
      • …увеличить объем поставок для покрытия недостающего количества изделий…
      • …предоставить нам дополнительную скидку с фактурной стоимости изделий…
      • …улучшить качество обслуживания…
      • …обеспечить надлежащее исполнение условий соглашения…
  • Для изложения содержания санкций:
    • В случае отказа выполнить изложенные в рекламации требования…
    • При несогласии с нашими предложениями относительно содержания претензий к…
    • Если мы не сможем достичь взаимопонимания по порядку урегулирования данного вопроса…
    • Неоправданная задержка в устранении заявленных претензий…
    • Отказ от выполнения обязательств по договору в связи с заявленной рекламацией…
    • В случае уклонения от принятия мер по урегулированию воп¬росов, отраженных в рекламации…
      • …мы обратимся в Госарбитраж…
      • …мы передадим дело в суд…
      • …мы отзовем направленное вам предложение о дополнительных поставках…
      • …мы дадим соответствующие указания нашему полномочному представителю…
      • …мы воспользуемся услугами Ваших конкурентов…
      • …мы будем считать себя свободными от исполнения обязательств по…
      • …мы будем вынуждены возвратить товар с отнесением всех расходов на Ваш счет…
      • …мы также будем вынуждены…
      • …мы вынуждены будем пересмотреть условия сотрудничества…
      • …мы должны будем поставить вопрос о целесообразности продолжения деловых контактов…
      • …мы должны будем предупредить Вас о наступлении нежелательных последствия для перспектив нашего сотрудничества…
  • Дополнительные формулировки, которые могут быть использованы в тексте письма:

    К нашему сожалению…, неудовлетворению…, неудовольствию…, огорчению…, разочарованию…, недоумению… ( …крайнему…, …чрезвычайному…, …искреннему…, …глубокому…, …большому…, …полному…).

Письмо-рекламация может завершаться такими фразами, как:

  • Мы надеемся на полное и своевременное удовлетворение наших претензий…
  • Мы рассчитываем на Ваше понимание и готовность устранить недостатки, отраженные в рекламации…
  • Мы полагаем, что наши доводы, изложенные в рекламации, оказались убедительными…
  • Мы исходим из того, что наши требования являются оправданными и справедливыми…
  • Мы ожидаем, что наши претензии будут восприняты Вами с пониманием…
  • Мы считаем, что достаточно ясно изложили свои претензии относительно…

Эти письма предполагают обязательную реакцию адресата в виде писем-ответов. Поэтому в конце текста письма-рекламации можно в тактичной форме выразить адресату свое пожелание относительно сроков предоставления интересующей вас информации, например:

  • Надеемся, что Вы с должным вниманием отнесетесь к нашей рекламации и незамедлительно сообщите нам о своем решении.
  • С нетерпением ждем Вашего письма
  • Просим ответить по возможности скорее
  • Просим ответить в двухнедельный срок
  • Прошу отослать ответ обратной электронной почтой.
  • Настоятельно просим ответить в трехдневный срок.

Примеры текстов рекламационных писем

Источник: http://doc-style.ru/DP/?id=1.23

Акт рекламации – образец составления

Как написать рекламацию

Если товар или услуга оказаны некачественно, покупатель вправе составить письменный акт рекламации по произвольному образцу. Впоследствии он используется в ходе возможных судебных разбирательств. Особенности составления и готовый примеры представлены ниже.

Пустой бланк акта рекламации (word)

Образец акта рекламации (word)

Бланк и образец 2019 г

В законодательстве не отражено, как именно должен выглядеть образец акта рекламации, однако чаще всего документ содержит такую информацию:

  1. Указываются данные отправителя и получателя – полное название компании, ФИО должностного лица, а также ФИО гражданина, отправляющего претензию, его адрес и контактные данные.
  2. Собственно текст претензии. В этой части нужно конкретно указать, что именно не устроило в товаре или услуге, какие пункты договора и/или законодательства были нарушены. Желательно сослаться на соответствующие нормы, а также на реквизиты заключенного соглашения (например, договор поставки, купли-продажи, подряда и т.п.).
  3. Далее следует просительная часть, в которой партнер (Компания или физическое лицо) предлагают пути решения проблемы. Как правило, имеется в виду замена товара, добровольное возмещение убытка, выплата частичной компенсации и т.п.
  4. Затем перечисляют приложения – т.е. конкретный перечень документов и других доказательств, которые подтверждают позицию лица, составившего претензию.
  5. В конце любого образца акта рекламации частное лицо ставит подпись, расшифровку и дату. А компания дополнительно проставляет печать.

Бланк и примерные образцы документа, представлены ниже.

Зачем составляется акт

Под рекламацией понимается как сама претензия, так и требование о ее устранении. Как правило, предъявляется в период действия гарантийного срока основания могут быть следующими:

  • любое несоответствие договору купли0продажи или другому соглашению;
  • недокомплект поставки товара;
  • несоответствие качества принятым стандартам (ГОСТ, ТУ и др.);
  • необоснованное изменение цены и др.

Таким образом, основанием для оформления претензии обычно служит нарушение договора. Однако рекламация может быть подана и в связи с нарушением принятых стандартов, даже если это напрямую не закреплено в тексте основного соглашения.

Составить ее могут любые лица в отношении любых компаний, организаций, объединений и частных граждан. В большинстве случаев подобный документ оформляется одним юридическим лицом в отношении другого.

Как правило, при составлении акта рекламации, вне зависимости от конкретного образца, необходимо позаботиться о доказательной базе. Ею служат документы, прилагаемые к претензионному акту – это чеки, квитанции, свидетельские показания, материалы фотосъемки и другие.

Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа

По факту акт рекламации представляет собой письменно оформленную претензию. Поэтому эти понятия зачастую подменяют друг друга, и на практике можно встретить аналогичные письма под названием «жалоба», «обращение претензионного характера» и т.п.

При составлении следует придерживаться общих традиций делового документооборота:

  1. Вначале изучают условия договора – как именно стороны условились разрешать возможные противоречия, какие меры они должны предпринять для их устранения.
  2. Затем четко определяют, что не устроило в проданном товаре или оказанной услуге. Не менее важно сформулировать и способ решения проблемы. По возможности покупатель предлагает продавцу определенный выбор, как он хотел бы получить свою компенсацию (в виде другого товара, денежных средств, ремонта и т.п.).
  3. Затем, после составления документа, его пересылают – по электронной почте, факсу или путем физической доставки. Предпочтительно выбрать именно почту (или курьерскую доставку), поскольку в этом случае на руках остается письменное уведомление о вручении. Этот документ послужит основным доказательством доставки в случае возможных судебных разбирательств.
  4. Затем ожидают ответ. Сроки его предоставления зависят от конкретной ситуации. В основном время для ответа на письмо не должно превышать 30 рабочих дней. В отдельных случаях – до 10-15 рабочих дней (например, по закону «О защите прав потребителей»).

СРОКИ ПОДАЧИ АКТА. Конкретные сроки всегда должны указываться в договоре (например, в течение гарантийного срока), однако в большинстве случаев конкретной нормы для этой процедуры не существует. Но существует деловая традиция, согласно которой срок не может превышать 3 лет – т.е. общего периода исковой давности по большинству дел гражданского судопроизводства.

Юридическое значение

Основное назначение этого документа состоит как минимум в 2 пунктах:

  1. Прежде всего, сторона, понесшая убыток, пытается мирно повлиять на своего партнера, чтобы решить проблему без привлечения контролирующих органов, судебной инстанции и других посредников.
  2. Также компания (или частное лицо) могут воспользоваться подходящим образцом и составить акт рекламации даже в тех случаях, когда заведомо понятно, что эта мера не даст никакого результата. В любом случае наличие подобного документа пригодится для дальнейших судебных разбирательств.

Таким образом, оформить претензию целесообразно в любом случае: в дальнейшем она может стать основным доказательством того, что гражданин или компания действительно пытались разрешить противоречие добровольно, без участия суда.

Источник: https://2ann.ru/akt-reklamacii/

Бастион Права
Добавить комментарий